でも、いい話も届きます。「おたくの生徒さんが、お年寄りの荷物を持ってあげたんですよ。いい子がいますね。」などといわれると、心よりうれしくなるものです。

その様な中から今回は、苦情やおしかりの対応についてみていきましょう。電話であれ、来校者であれ、学校に対して怒りや不満を訴えて来ているわけです。「学校では、どんな教育をしているんだ！」が、その根底にある訳です。
　この場合、何より大切なことは、まずは相手の言い分をよく聞くと言うことです。決して、すぐに言い返したり、学校の都合を言ってはいけません。それより、よくぞ学校に直接言ってきてくれたものだと、感謝の気持ちをもって対応していると、怒鳴り声も意外と素直に耳に入ってくるものです。こちらがじっくりと聞いているとわかると、最初は興奮していた相手も、次第に冷静さを取り戻してくるものです。
　相手が落ち着いてきた頃合いを見計らってこちらの対応をじっくりと、かつ率直に話します。この際、学校側の落ち度がはっきりしていたら（多くの場合がそうですが）、その場で間違いを謝罪します。そして、直せることはすぐにこういう様に改めますと伝えたいものです。
　また、相手がはっきりしているならば、電話で済ますだけでなく、相手の所に出向いてこちらの意を伝える方が、より平穏に治まるものです。そして、一校の最高責任者である校長は、教頭や担当者に任せきりにすることなく、誠意をもって自らの責任で対処していきたいものです。
　最近は、保護者や地域の人々の価値観が多様化してきています。また、多くの学校が「開かれた学校」を目指している中、外部との接触の機会がますます多くなってきています。そんなことからも起こるトラブルの対処について一例を載せてみました。重ねて、いかなる場合も、誠意をもって全力で対応することを基本にしたいものです。